Una de las peores decisiones en la historia de las relaciones públicas comenzó con una guitarra rota de 3,500 dólares y terminó costándole a una ...

Una de las peores decisiones en la historia de las relaciones públicas comenzó con una guitarra rota de 3,500 dólares y terminó costándole a una aerolínea 180 millones de dólares.

En 2008, el músico Dave Carroll abordó un vuelo de United Airlines. Mientras esperaba el despegue, escuchó a otros pasajeros comentar horrorizados que los encargados del equipaje en la pista estaban lanzando los instrumentos musicales sin ningún cuidado. Al llegar a su destino, el temor se confirmó: su guitarra Taylor estaba destrozada e irreparable.

Durante nueve meses, Carroll intentó dialogar con la empresa. Reclamó por teléfono, envió correos y habló con agentes en los mostradores, dispuesto a conformarse con un vale de 1,200 dólares para cerrar el caso. La respuesta de la aerolínea fue un rechazo definitivo, argumentando de forma burocrática que el reporte formal no se había hecho dentro de las primeras 24 horas, a pesar de que el músico intentó dar el aviso en el mismo instante del incidente.

Frustrado por el muro corporativo, Carroll le prometió a la última empleada que lo atendió que escribiría tres canciones sobre su experiencia y las subiría a YouTube. El resultado fue un video musical lleno de humor e ironía titulado "United Breaks Guitars" (United rompe guitarras).

El video se volvió masivo en cuestión de días y la presión digital obligó a los grandes noticieros internacionales a cubrir la noticia. El verdadero impacto no se midió solo en reproducciones, sino en Wall Street. A los cuatro días del lanzamiento de la canción, las acciones de United Airlines cayeron un 10%, lo que significó una pérdida de valor de mercado de 180 millones de dólares para los accionistas.

Con la cantidad de dinero que la compañía perdió en la bolsa por ignorar un reclamo justo, habrían podido comprarle al músico más de 51,000 guitarras nuevas. Aunque la empresa intentó reaccionar tarde ofreciendo compensaciones y donaciones, el caso quedó registrado para siempre en los manuales de estrategia como el ejemplo perfecto del costo real de ignorar a un cliente en la era de las redes sociales.