En 2026, Dave Carroll, un músico en gira con su banda, tuvo una mala experiencia con United Airlines

En 2008, Dave Carroll, un músico en gira con su banda, tuvo una mala experiencia con United Airlines. Mientras volaban, vio cómo los encargados de equipaje lanzaban su guitarra, un instrumento valioso que había cuidado con esmero. Al llegar a su destino, descubrió que su guitarra estaba dañada, con un gran agujero y parte de la madera destrozada.

Frustrado, Dave intentó resolver el problema. Llamó a la aerolínea, envió correos electrónicos y presentó quejas durante nueve largos meses. Sin embargo, United Airlines no le ofreció ninguna solución satisfactoria y finalmente se negó a compensarlo.

En vez de rendirse, Dave decidió hacer algo creativo. Usando solo 150 dólares para la producción, grabó una canción llamada "United Breaks Guitars" y la subió a YouTube en julio de 2009. En tan solo un día, el video fue visto por 150,000 personas. En una semana, las acciones de United comenzaron a caer, perdiendo alrededor de 180 millones de dólares en valor.

La aerolínea, ahora preocupada por su reputación, le ofreció a Dave 1,200 dólares en efectivo y otros 1,200 en vales de vuelo. Sin embargo, él rechazó el dinero personal y pidió que se donara a una causa relacionada con otros pasajeros afectados. Finalmente, United donó 3,000 dólares a una fundación musical.

La historia de Dave se volvió viral, acumulando más de 30 millones de visitas y convirtiéndose en un ejemplo de estudio en Harvard. Demostró que, en la era digital, los clientes tienen el poder de hacer que las empresas reconsideren su enfoque hacia el servicio al cliente.

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